Aan het werk in Santa Anna

Maandagochtend 1 oktober hebben Rob en ik samen met onze tolk Theresita een gesprek met dr Heru, de algemeen directeur. Heru is een huisarts, die in de middag zijn eigen praktijk voert. Twee dagen per week is hij in Santa Anna aanwezig om de zaken te regelen. Het is in Indonesië gebruikelijk dat mensen er verschillende jobs tegelijk op na houden en vaak alles fulltime! Er wordt letterlijk dag en nacht gewerkt. Dr Heru heeft veel opgestoken van ons bezoek vorig jaar en toont zich een snelle leerling. Pienterrrrrrrr...... zoals de zusters hier zeggen. Hij heeft de organisatiestructuur, zoals die vorig jaar is geadviseerd geimplementeerd en uit de productiecijfers blijkt dat in Santa Anna dagelijks 2-3 bevallingen gedaan worden, waarvan de helft via een keizersnee! De klantenkring is veranderd van laag en middelklasse patiënten naar middel tot hogere klasse. Dus meer kapitaalkrachtige dames die ook eerder om een keizersnee vragen. Dr Heru is een zeer sociale man en hij maakt zich zorgen over het feit dat de armen wegblijven. Ze vinden Santa Anna te duur. Rob merkt op dat het eerst nodig is geld te verdienen, voordat je arme mensen voor een niet-kostendekkend tarief kan helpen. In 2014 schijnt er een soort volksverzekering aan te komen en dat zal weer een andere situatie opleveren. De concurrentie is groot, want er zijn veel te veel Moeder en Kind Ziekenhuizen in Bandar Lampung.

Maandagmiddag wordt besteed aan teambuiding. Rob geeft de medewerkers van het managementteam (Sr Rita, Sr Anita, Sr Vero, Sr Dymfna en Jenny) de opdracht van 3 vellen papier in 10 minuten een huis te bouwen. Wat dan gebeurt is heel komisch. Je ziet meteen wie de leiding neemt, er zijn praters en doeners en er zijn helpers, die bv opdracht krijgen om lijm en een schaar te halen. Er wordt niet van te voren overlegd of een plannetje gemaakt, ze beginnen gewoon. Naar aanleiding hiervan brandt natuurlijk een discussie los en ze krijgen inzicht in de processen die in teams plaatsvinden. Ik zal deze week inventariseren welke teams er in Santa Anna werken en waar de problemen zitten.

Dinsdagochtend is een presentatie van de financiële situatie gepland. Met veel moeite worden er enkele cijfers geproduceerd. Gelukkig is er sinds 2 maanden een capabele zuster aangetrokken, die de financiën op orde moet brengen. Deze Sr Dymfna heeft al in diverse andere vestigingen van de congregatie het kasboek op orde gebracht, dus dat stemt hoopvol. In eerste blik lijkt het erop dat Santa Anna nog geen winst maakt, maar nog steeds af en toe de hand ophoudt bij de congregatie.

Dinsdagmiddag vertrekt Rob voor 2 dagen naar Kalianda, waar hij een advies moet uitbrengen over het Retraitehuis van de orde. Dit is een zeer luxe gebouw, waar de zusters en andere groepen in retraite kunnen gaan. Nu logeert er een groep piesters uit Jakarta en tevens is de bisschop van Palembang aanwezig. Ook hier ontbreekt het aan managementkwaliteiten en er moet geld bij. Gelukkig biedt zich een nieuwe markt aan van mensen vanuit Jakarta, waar dit soort faciliteiten veel duurder zijn. Dus Rob gaat zich buigen over een businessplan voor dit Retraitehuis, waarin een stuk financiering, PR en management aan de orde komen.

In de tussentijd heb ik in Santa Anna gesprekken met de teammanagers. Slechts 3 teams blijken problemen te geven: de vroedvrouwen (groot verloop), de apotheek en de security. Met de teamleider van de vroedvrouwen, Sr Vero, maakt ik een plan voor teambuilding en volgende week zullen we een sessie teambuiding oefenen met de dames. Voor de problemen met de security tovert Dr Heru ter plekke een oplossing uit de hoge hoed, dus blijft over de apotheek. Grootste pijnpunt is dat apotheekster Fifi moet werken onder Sr Anita. Fifi zegt terecht dat zij een professional is en haar eigen verantwoordelijkheid heeft. Bovendien wil ze zelf het voorraadbeheer van de medicijnen doen en de bestellingen plaatsten bij de leverancier. Klinkt mij in eerste instantie logisch in de oren. Later hoor ik via Sr Rita dat Fifi zelf met de leverancier wil onderhandelen omdat ze dan korting kan bedingen die ze vervolgens in eigen zak steekt. Jaja, vaak zit er hier zo'n addertje onder het gras. Dus oordeel niet voordat je alle partijen gehoord hebt! In een gesprek met Dr Heru komen we tot de conclusie dat Fifi met haar apotheek in het organisatieschema thuishoort bij de medici en direct onder de directeur, dr Heru, moet vallen. Fifi kan zelf bestelllijsten maken voor nieuwe medicijnen, maar de onderhandeling met de leverancier worden gedaan door dr Heru. Korting is voor de hospitaalkas en niet voor Fifi, die in dienst van het ziekenhuis is. Ben benieuwd of ze dit accepteert!

Donderdag heb ik meegelopen in de apotheek en ik heb mijn ogen uitgekeken. Er komt een recept binnen van de kinderarts om 12 poeiers te maken met 5 verschillende ingrediënten. Eerst loopt er iemand naar de prijslijst en berekent hoe duur het recept is. Dan pakken ze verschillende pillen en capsules waar de benodigde stoffen inzitten. Soms wordt een pil in 4 kwarten gebroken om de juiste hoeveelheid te krijgen. Al die middelen gaan in een vijzel en worden gestampt. Het stampsel wordt gezeefd en dan worden er 12 stukjes papier op de tafel uitgespreid en op elk papiertje wordt een schepje poeder gedaan. Op het oog controleert men of de hoeveelheden identiek zijn en dan worden de papiertjes dicht gevouwen. Ik heb met open mond staan kijken. Heel leuk om zo eens in de keuken te kijken. Bijzonder arbeidsintensief en natuurlijk ook onnauwkeurig, maar wel goedkoop voor de patiënten. In het kleine hok waar het apotheekteam werkt zijn ze met 4 man met 1 recept bezig. Omdat de indonesische vrouwen zo klein en slank zijn geeft dit geen noemenswaardige problemen, maar als Erica Terpstra zou meewerken kan niemend meer een stap zetten. Patiëten moeten vaak lang op hun medicijnen wachten en dat is niet erg klantvriendelijk. Met Dr Heru praat ik over verschillende soorten oplossingen.

Halverwege de middag komt Rob terug uit Kalianda. De bedoeling was dat de zusters hem vanuit Kalianda mee zouden nemen naar Krakatoa, de beruchte vulkaan tussen Java en Sumatra, maar toen ze bij de boot aankwamen bleek de boottocht 4 uur heen en 4 uur terug te zijn. Niemand was blijkbaar op het idee gekomen hier van tevoren even naar te informeren. Zoveel tijd hebben ze niet beschikbaar, dus onverrichter zake gaat de stoet weer op huis aan.

Dat is Indonesië: Niets plannen, gewoon doen en zien waar het schip strandt.

                                                        Fifi, Milly and Tari van de apotheek

                                                   Ingrediënten voor 1 recept

                                                  Vijzelen

                                                         Zeven

                                                          Verdelen

                                                        Overal evenveel?

                                                          Vouwen

                                                           Naar de klant